“浙里办”上线8周年！ “一网通办”走进千万家

斗牛士

“不用走山路就能领到社保卡，真方便!”最近，浙江农商联合银行工作人员主动上门，为仙居县田市镇公盂下坪村的孙大爷送上了社保卡。下坪村是一个典型的山地村落，村中60周岁以上老人占总人口的65.1%。以前村里老人需走2小时山路去最近办事网点办理社保卡。现在，依托浙江省“一网通办”，村里老人可以享受上门帮办。

近年来，浙江省充分依托全国一体化在线政务服务平台，以数字化改革为总抓手，高质量推进政务服务“一网通办”。作为群众企业服务的总入口，“浙里办”已经陪伴大家走过8个年头，汇聚3638项全省统一的政务服务事项、“健康码”等1500项便民惠企服务、“企业开办”等40件多部门联办“一件事”，从疫情防控到日常生活，从民生小事到家企大事，实现网上一站办、大厅就近办、基层帮你办、全省统一办，让政务服务更加泛在可及、普惠公平，助力高质量发展建设共同富裕示范区。截至目前，“浙里办”实名注册用户突破8200万，日均活跃用户280万。

网上一站办：便民服务更贴心，智能体验再升级

8年来，“浙里办”逐步成为大家不可或缺的工作生活小助手，网上办事已经融入千家万户的日常生活。从落户申请到不动产权属证明查询，从生育登记到孩子入学入园手续办理，从企业开办到发票领用，从科技成果登记到融资需求发布……越来越多与群众生活、企业发展密切相关的服务通过“浙里办”足不出户即可办理。

值得一提的是，为了助力企业减轻负担、培育和激发市场主体活力，“浙里办”APP和浙江政务服务网在“助企纾困服务专题”中提供助企纾困相关政策措施和办事服务。企业用户可以享受“24小时即享即兑”的政策兑现。

除了助企纾困，“浙里办”也守护着“一老一小”的幸福生活。实用又贴心的“长辈版”模式字体更大，界面更清爽，操作入口更清晰，城乡居民参保登记、转移接续手续办理等近200项服务还支持添加亲友代办。“无障碍阅读”则为残障人士提供文本信息语音识读、语速调节、网页配色调整、特大文字推送等功能。对于18岁以下的未成年人，“浙里办”在健康防疫、学校教育等方面提供全方位的呵护。家长可以进入“老幼核酸代查”帮孩子查询核酸检测结果，也可以进入“预防接种”为孩子预约接种新冠疫苗、流感疫苗等，还可以通过“教育缴费”为孩子缴学费、住宿费、代收费。“浙里办”做好家长的坚实后盾，陪伴孩子一路成长。

在满足不同群体服务需求的同时，“浙里办”也创新更多智能化工具，提升使用体验。服务难找，怎么办？“浙里办”改造了“搜索功能”！搜索结果分类型展示更易查找，更有服务标签引导用户一眼锁定自己需要的服务；办事遇到困难，怎么问？“浙里办”升级了“智能问答”！涵盖热门场景知识，为每个业务分类建立独立的场景知识库，为群众提供一对一服务的智能咨询助手。例如，“社会保险”业务自动推荐怎样缴纳失业保险费、离职当月社保谁来交、个人社保如何转单位参保等近期热门问题，用户点击任一问题即可查看相关政策和办理入口。

大厅就近办：办事大厅在身边，线上线下相融合

8年来，“浙里办”致力于打造线上线下深度融合的政务服务体系，探索构建了“网办优先、自助为辅、窗口兜底”的政务服务新模式。全新改造的“一网通办”办事大厅在传统行政服务中心的基础上，支持线上智能导办、预约排队，线下精准分流、窗口办理、刷码取件，基本覆盖全省大部分村社，切实打通基层办事“最后一公里”，极大提升群众企业大厅办事体验。

为了培养群众“网上办”“自助办”的习惯，大厅工作人员从“面对面”转为“肩并肩”、由“代办”转为“教办”，主动询问办事群众的具体办事需求，如果是咨询类问题或者是简易业务会引导至自助办理区，由工作人员指导使用“浙里办”进行业务办理，其余业务则会引导取号至窗口办理。例如，台州市黄岩区某公司想要代开增值税发票，通过当地大厅工作人员的指导后，很快便学会了自助办理，从此便可以随时随地轻松申请。群众企业获得感提升的同时，全省大厅组织机构变革也在悄然进行。窗口精简了，更多的工作人员由窗口内走到了窗口外，充实到咨询导服、网办引导等力量中去，更多的群众习惯了线上办事，线下客流也随之减少。但是，在减窗口、减人员、减客流的同时，“浙里办”充分考虑老年人等特殊群体的特殊需求，不减事项、不减服务、不减体验，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”。

基层帮你办：暖心队伍主动服务，点亮偏远山区海岛

8年来，“浙里办”创新帮办代办模式，让优质服务延伸到浙江的每个角落。在基层的服务网点，总有一群忙碌的身影，他们有的身穿红马甲，指导群众自助使用手机完成相关业务办理，有的“一对一”地整理材料、复印资料、填写表格，帮助解答疑难。与此同时，基层服务点的服务模式也在不断“翻新”，“一网通办”大厅工作台、自助终端开到了“家门口”，窗口人员也来到了群众家里。在衢州市开化县，窗口人员上门帮办不动产、市场监管、公安等事项，累计减少企业村民社民跑腿次数3.5万余次。

“一网通办”的步伐不止停留在交通便利的地区，也逐步覆盖山区26县。创新政银社合作服务机制，依托农商行基层服务网络，在山区26县打造6700多个“就近帮办”网点，以网下服务放大网上能力，破解偏远山区、海岛群众不会“网上办”、无法“就近办”等痛点、堵点，贯通基层政务服务“最后一公里”，提升偏远山区、海岛政务服务便利化水平 。政银合作服务机制解决了山区海岛、偏远群众办事难的问题，助力实现共同富裕。例如，在舟山，30个政务服务空白岛实现清零，惠及5700多名群众；在丽水，1891个村全部实现“服务到村社，办事不出村”，惠及10.9万名群众。

全省统一办：统一事项标准，同源同质同服务

8年来，“浙里办”实现全省3638项“一网通办”事项省市县三级标准统一、线上线下多端体验一致。以“城乡居民养老保险参保登记”为例，原来全省共有21套表单、材料；现在全省统一成1套表单、材料。这意味着，不论是在杭州市上城区还是在绍兴市新昌县，不论是通过浙江政务服务网、“浙里办”APP、自助终端还是办事窗口，办理该事项，都无需选择所属地区、无需担心流程差异，全省一套标准办完，真正提升了群众企业的办事体验。

同源同质服务是“浙里办”的另外一个重要突破。同源即第三方独立APP的政务服务都来自“浙里办”；同质即无论是在哪个渠道，服务的界面友好性、功能完整度等使用体验都是一致的。目前，“浙里办”的548个事项已同源同质发布到“丰收互联”、“龙游通”等13个第三方渠道。这意味着，群众进入这些第三方渠道均能享受到与“浙里办”体验一致的标准化政务服务。对于龙游人来说，“龙游通”是常用的“掌上神器”，不仅整合了村社治理、新闻资讯、生活服务信息，还提供补换领驾照、就医费用报销等来自“浙里办”的同源同质服务。

政务服务不仅在“指尖”，也已经延伸到了全省的五大银行（工农中建交）。目前，“浙里办”的108项高频事项已同源到五大银行的5700余台自助终端，涵盖公安、人社，医保等11个领域，充分利用银行的网点优势、设备资源、人力资源，扩大政务服务覆盖面，满足了就近可办、多点可办的办事需求。群众可随时前往附近的银行自助终端，自助办理合法稳定就业居住证、不动产权属证明网上查询、门诊费用报销等业务。

8年，每一个微小的改变，每一回全新的尝试，每一份来之不易的成绩单，都是为了不断满足人民群众对美好生活的向往，打造出更规范、更智能、更有温度的办事服务平台。未来，浙江将继续坚持以人民为中心，充分发挥数字化改革的引领、撬动作用，更大力度方便群众企业办事，更多更实举措惠及基层，为浙江高质量发展、高效能治理、高品质生活注入强劲动力，为数字政府建设作出更多浙江贡献。